Cuando las empresas de arriendos de autos le contratan un seguro a menos que usted lo rechace activamente, o cuando los proveedores de software le recomiendan que haga clic en “siguiente” para una instalación rápida, están escogiendo por usted la opción por defecto: guían sus decisiones de manera abierta o solapada. Las opciones por defecto bien diseñadas benefician tanto a la empresa como al consumidor, simplificando la toma de decisiones, elevando la satisfacción del cliente, reduciendo el riesgo, e impulsando compras rentables. Las mal concebidas pueden hacer que usted pierda dinero, impulsar represalias de los consumidores, poner a los clientes en riesgo y motivar demandas con costos posiblemente muy altos. A pesar de lo mucho en juego, los ejecutivos no prestan mucha atención a lo que hacen con sus opciones por defecto.
Fijar esas opciones requiere que las compañías equilibren una amplia gama de intereses, incluyendo los anhelos de los clientes y los deseos de la empresa por obtener utilidades y minimizar el riesgo. A un nivel básico, las opciones por defecto operan como recomendaciones del fabricante, y la mayoría de las veces las agradecemos. La mayor parte de las empresas también trata de que las opciones por defecto se alineen con las preferencias de los clientes. Ciertamente que también pueden ser nefastas. Ellas han causado que muchos de nosotros hayamos pagado por garantías extendidas que no queríamos, por ejemplo; o que nos suscribiéramos sin saberlo a listas de correo.
Los autores también ofrecen una taxonomía de las diversas opciones por defecto y una orientación sobre cuándo usar cada una (y cuándo no). |
